Este programa proporciona herramientas para orientar la gestión basada en resultados. Durante el mismo, el participante elabora un plan que conlleve a los cambios necesarios para incrementar los índices de productividad, rendimiento y calidad de los distintos puntos de servicio.
Aspectos Contemplados
La Gerencia del Servicio
Gerencia estratégica de los servicios. Triángulo del servicio. Sistemas, Estrategia y Personas. Estudio de las variables que mantienen los clientes. La Dirección Eficaz de Equipos de Servicio
Definición de criterios de rendimiento. Trazar objetivos y metas claras de los centros operativos de servicio. El uso eficaz del feedback como herramienta de coaching. Planificación con base en objetivos
Desarrollo de los planes de mejora. Motivación Positiva
Impacto del reconocimiento. Método del reforzamiento positivo para motivar al personal y generar autoestima para el desempeño. Coaching (Asesoramiento y Apoyo)
Conocimiento de herramientas que permitan hacer un análisis de las consecuencias positivas y negativas del rendimiento y de las formas de comunicarse. Práctica de coaching, basados en casos tipo.
