Desarrollar en el personal que atiende directamente al público, conductas orientadas hacia la calidad en la prestación del servicio, proporcionando al participante herramientas para aumentar sus fortalezas en el manejo de incidentes críticos. (Ver Servicio Interactivo, cara - cara)
Aspectos Contemplados
Aspectos Teóricos: El personal de atención al público como factor determinante en la calidad de servicio al cliente.
Calidad de servicio en los puntos de contacto con el cliente externo.
Características del personal exitoso en el servicio al cliente.
El personal que atiende al público: Garante de la imagen de la empresa.
El costo de la mala atención al cliente. Entrenamiento Conductual: Factores que comunican calidad en la atención al cliente: La voz, la postura, la expresión de los ojos, entre otros.
La comunicación verbal y no verbal como factor que le permiten al cliente evaluar la calidad de atención recibida.
Definición operacional de atención al cliente y desarrollo de las conductas esperadas por el usuario utilizando técnicas de: modelaje, moldeamiento, feedback, ensayos conductuales y videos como recurso de retroalimentación correctiva.
¿A quién va dirigido?
Todo el personal de atención directa al público. (Personal de apoyo).
Duración:
Se define con base en la complejidad de la tarea y del número de participantes por taller.
